La factura de servicios públicos domiciliarios es la cuenta que la empresa prestadora entrega al usuario para el cobro del consumo real del servicio público domiciliario (acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas). Este consumo es determinado por estricta diferencia entre las lecturas registradas por los medidores o contadores.

En la factura, las prestadoras pueden cobrar bienes y servicios inherentes a la prestación del servicio como intereses de mora, instalación de contadores, reconexiones, revisiones aceptadas por los usuarios, entre otras.

La factura debe contener la información necesaria para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad, entre otros aspectos:

 

• Si la empresa se ciñó a la ley y al contrato de condiciones uniformes.
• Cómo se determinaron los consumos.
• El número de unidades consumidas.
• El valor unitario y total del consumo.
• Subsidios o contribuciones aplicadas.
• Otros cargos por servicios inherentes.
• Comparación con consumos anteriores.
• Forma, plazo y modo de pago.

 

Las empresas prestadoras deben entregar la factura al usuario, mínimo cinco días hábiles antes de la fecha de pago oportuno.

 

Preguntas frecuentes sobre las facturas de servicios públicos

 

Responde: Gina Céspedes González – Abogada Superservicios.

 

a)  ¿Qué cobros puede hacer la empresa prestadora de servicios públicos en la factura?

 

En la factura sólo se puede cobrar el valor de los consumos y los demás servicios inherentes relacionados con el contrato de servicios públicos, tales como derechos de conexión, cobro de medidores, entre otros.

 

También se puede incluir el cobro de intereses de mora por el no pago oportuno de las facturas de servicios públicos. Igualmente, se puede cobrar el servicio de alumbrado público que,  según la Corte Constitucional, es un servicio inherente al servicio público de energía.

 

 

b) ¿En las facturas se pueden cobrar servicios diferentes al que presta la empresa?

 

En la factura de los servicios públicos domiciliarios se pueden cobrar servicios comerciales, tales como créditos por compra de electrodomésticos, servicios exequiales, seguros, entre otros, siempre y cuando el usuario lo haya autorizado expresamente a la empresa.

 

En estos casos, los prestadores deberán garantizar al usuario el poder pagar únicamente la tarifa del servicio público domiciliario. Es decir, que la empresa de servicio público no puede obligar el pago de los servicios comerciales y tampoco puede suspender el servicio público domiciliario si el usuario no paga esos cargos comerciales.

 

Igualmente, es preciso aclarar que si en una misma factura se cobra el consumo de varios servicios públicos domiciliarios, la empresa prestadora debe totalizar por separado cada uno de ellos.

c) ¿Las empresas prestadoras pueden cobrar en la factura, consumos o servicios dejados de cobrar en meses anteriores?

 

Las empresas prestadoras tienen un plazo de cinco meses para cobrar los consumos, bienes u otros servicios inherentes que no hayan sido cobrados por error, omisión o por estar en curso investigaciones por cambios inusuales de consumo (lo que llamamos desviación significativa).

 

Si dentro de ese plazo de cinco meses, la empresa no efectúo el cobro correspondiente, ya no podrá cobrar lo que dejó de facturar. Si lo hace se considera un cobro inoportuno ante el cual el usuario no está obligado a pagarlo. 

 

Por ejemplo, si la empresa instaló un medidor y no lo cobró dentro de los cinco meses siguientes a su instalación, ya no podrá facturarlo al usuario.

 

d) ¿A dónde debe acudir un usuario que considere que la factura no es correcta?

 

El usuario debe acudir en primer lugar a la empresa prestadora y presentar el reclamo. Una vez radicado, la empresa tiene quince días hábiles para darle respuesta. Y cinco días hábiles adicionales para iniciar el trámite de notificación de la misma.

 

Si la respuesta es negativa, el usuario puede interponer dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación, el recurso de reposición y en subsidio el de apelación ante la misma empresa. Y sigue un proceso que conoce la superintendencia.

 

Si la empresa no responde ni notifica dentro de estos términos, si la respuesta no es de fondo o es incompleta se configura el Silencio Administrativo Positivo. El usuario puede entonces solicitar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios que inicie una investigación contra la empresa.

 

1.   Clips de facturación

 

• El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura con, por lo menos, cinco días de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma y en el lugar convenido entre él y la empresa.

 

• La obligación de cancelar la factura se crea cuando el usuario la conoce. Por ello, si la factura del servicio público domiciliario no llega cinco días antes de la fecha de pago oportuno, y el usuario no la cancela, la empresa prestadora no puede suspender el servicio por falta de pago y, por ende, no puede cobrar el valor de reconexión.

 

• Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios pueden cobrar intereses de mora sobre los valores facturados por la prestación del servicio. Para los usuarios residenciales, los intereses de mora deben liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil. Para los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés comercial.

 

• Cuando el inmueble o predio está desocupado, la empresa prestadora del servicio público domiciliario sólo debe cobrar el cargo fijo, cuándo este aplique. Ahora bien, el usuario puede solicitar la suspensión del servicio de común acuerdo con la empresa. En tal caso, no se efectuará ningún cobro mientras dure suspendido el servicio. Para el caso del servicio de aseo, la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) establece que el usuario puede informar a la empresa prestadora para que se aplique la tarifa para inmuebles desocupados.

 

2.   Medios de contacto con la Superservicios

 

La comunidad cuenta con diferentes medios de contacto con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. 

 

a)  Canales telefónicos y virtuales:

La comunidad puede contactar a la Superservicios en los siguientes canales:

 

Centro de llamadas: (1) 691 3006 en Bogotá

Línea gratuita nacional: 01 8000 910 305

Chat en www.superservicios.gov.co

www.facebook.com/SuperintendenciaSSPD

Twitter: @superservicios

 

El horario de atención en las oficinas es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. 

 

b)     Direcciones territoriales y Puntos de Atención Superservicios

 

La entidad tiene cinco direcciones territoriales y 16 Puntos de Atención Superservicios (PAS), donde se ofrece atención a los usuarios sobre la presentación de peticiones, quejas y reclamos.

 

DIRECCIÓN TERRITORIAL	PUNTO DE ATENCIÓN SUPERSERVICIOS
	CIUDAD	DIRECCIÓN	TELÉFONO FIJO
DT Centro	Bogotá	Avenida Calle 19 N°. 13A–12 dtoccidente@superservicios.gov.co	(1) 691 3005
Cobertura: Cundinamarca, Boyacá,  Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare,  Guainía, Vaupés, Vichada,  Amazonas, Caquetá, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.	Florencia	Carrera 10 A N°. 7–04, Barrio Avenidas	(8) 435 1346
	Ibagué	Calle 7 N°. 3-78	(8) 261 4205
	Leticia	Calle 10 N°. 8-45	(8) 592 4161
	San Andrés Isla	Cámara de Comercio - Piso 2	(8) 512 3803 Ext. 122 y 123
	Tunja	Centro Comercial Plaza Real, Oficina 308 A	(8) 740 2326
	Villavicencio	Calle 36 N°. 37-22, barrio Barzal
	Yopal	Calle 9 N|. 23-79/85 Local 3	(8) 635 6257
DT Norte	Barranquilla	Carrera 59 N°. 75–134 dtnorte@superservicios.gov.co	(5) 360 22 72
Cobertura: Atlántico, Bolívar, Magdalena, Cesar, Córdoba, La Guajira y Sucre.	Montería	Calle 25 N°. 3-57 Local 5 Edificio Antares	(4) 7816794
	Riohacha	Calle 5 N°. 10-57
	Valledupar	Carrera 17 N°. 22-06 Local 1
DT Occidente	Medellín	Avenida 33 N°. 74B – 253 dtoccidente@superservicios.gov.co	(4) 412 4477
Cobertura: Antioquia, Chocó, Risaralda, Caldas y Quindío.	Pereira	Carrera 10 N°. 17-55 Local 302 Edificio Torre Central	(6) 334 8175
	Quibdó	Calle 21 N°. 4A-33, Barrio Yesquita	(4) 672 3230
DT Suroccidente	Cali	Calle 26 Norte N°. 6 Bis – 19 dtsuroccidente@superservicios.gov.co	(2) 667 2741
Cobertura: Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo.	Popayán	Carrera 8 N°. 3-62 Centro Histórico	(2) 822 1273
	Pasto	Calle 18 N°. 28 - 84 Cámara de Comercio Piso 2 Salón 3	(2) 731 1348
DT Oriente	Bucaramanga	Carrera 34 N°. 54–92 dtoriente@superservicios.gov.co	(7) 643 7813
Cobertura: Santander, Norte de Santander y Arauca.	Arauca	Carrera 20 N°. 16–58	(7) 885 1794
	Cúcuta	Avenida 1 N°. 14–63 Local 103 Conjunto Condominio San Vicente II Barrio La Playa	(7) 583 7453