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Se entiende por desviaciones significativas, los aumentos o reducciones inesperados en los consumos realizados en un período de facturación específico, en comparación con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral o de los últimos seis períodos si la facturación es mensual.

 

Es obligación de las empresas investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores.

 

Mientras se establece la causa de la desviación significativa, la factura se debe hacer con base en la de períodos anteriores o en la de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual, según lo establezca el contrato de condiciones uniformes.

 

Una vez se aclare la causa de las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso.

 

Toda reclamación relacionada con casos de desviación significativa debe realizarse, en primer lugar, ante la empresa prestadora y seguir el debido proceso de cualquier otra actuación administrativa.

 

Preguntas frecuentes sobre desviación significativa

 

 

Responde: Gladys Santisteban. Abogada Dirección General Territorial

 

¿Cuáles son las posibles causas de desviación en los servicios de acueducto y alcantarillado?

 

En los servicios de acueducto y alcantarillado la Comisión de Regulación de Acueducto y Saneamiento Básico dispuso que se entenderá por desviaciones significativas, en el período de facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos, que comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que se señalan a continuación:

 

a) Treinta y cinco por ciento (35%) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3);

b) Sesenta y cinco por ciento (65%) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3);

c) Para las instalaciones nuevas y las antiguas sin consumos históricos válidos, el límite superior será 1.65 veces el consumo promedio para el estrato o categoría de consumo y el límite inferior será 0.35 multiplicado por dicho consumo promedio. Si el consumo llegara a encontrarse por fuera de estos límites, se entenderá que existe una desviación significativa.

 

Parágrafo. En zonas donde exista estacionalidad en el consumo, la comparación del consumo a la que se refiere este artículo, podrá realizarse con el mismo mes del año inmediatamente anterior.

 

Para el caso de estos servicios, la desviación puede ser causada por un aumento en el consumo o por la existencia de fugas. En este último caso, la empresa está en la obligación de ayudar al usuario a detectar el sitio y la causa de la fuga, y determinar si es perceptible o imperceptible.

 

Es importante tener en cuenta que la reparación de las fugas es responsabilidad del usuario. Cuándo ésta sea imperceptible, la empresa dará un plazo de dos meses, a partir de la fecha de su detección, para arreglarla. Durante este tiempo, la empresa debe cobrar el servicio con base en el consumo promedio de los últimos seis meses. Pero si la fuga es perceptible el prestador puede cobrar lo registrado por el medidor.

 

 

¿Qué son las fugas imperceptibles y perceptibles?

Las fugas imperceptibles se presentan cuando el agua se escapa a través de las instalaciones internas de un inmueble. Esto sólo puede detectarse utilizando los instrumentos técnicos apropiados; por tal motivo este tipo de fugas no son de responsabilidad del usuario y en consecuencia la desviación significativa se resuelve a su favor.

 

Por el contrario, las fugas perceptibles se presentan cuando el agua que se escapa por las instalaciones internas de un inmueble puede serdetectada directamente por cualquier persona, por medio de los sentidos. Por esta razón, el usuario debe tomar las medidas correctivas para que el consumo no se incremente y por ende el valor de su factura.

 

Cuando el prestador detecte este tipo de fugas, tiene que comprobar que éstas son la causa del alto consumo. Para ello, deberá realizar todas las pruebas necesarias y las registrará en un acta de visita. Una vez se surta este proceso y se pruebe esta causa, el prestador podrá facturar al usuario las diferencias entre el promedio que se venía cobrando y lo efectivamente medido.

 

 

¿En casos de desviación significativa en el servicio de energía eléctrica, qué normas aplican?

 

Para el caso del servicio de energía eléctrica, aplican las mismas normas relativas a la investigación de las anomalías en el consumo, establecidas en la Ley 142. Sin embargo, para este servicio, el porcentaje en el incremento de los consumos que se consideran como desviaciones significativas no fue señalado por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, sino por cada uno de los prestadores en sus contratos de condiciones uniformes.

 

Vale la pena aclarar que las empresas no podrán cobrar los consumos que no registraron en la factura, pasados cinco meses desde la entrega de la misma al usuario.

 

 

¿Qué es la recuperación de energía dejada de facturar?

 

Como su nombre lo indica es la facultad que tienen las prestadoras de facturar consumos que no pudieron cobrar, porque el medidor no registraba la totalidad del consumo utilizado por el usuario.

 

 

¿Qué causas llevan a la recuperación de energía dejada de facturar?

 

La recuperación de energía dejada de facturar puede tener varias causas atribuibles al usuario o a la empresa prestadora. Algunos ejemplos de las causas son la manipulación de los equipos de medida o de las acometidas; ; que el usuario se reconecte o se conecte fraudulentamente; que la empresa instale un equipo de medida que no está en óptimas condiciones o el daño natural del medidor, entre otras.

 

Clips: Otros datos sobre la desviación significativa…

• Cuando el prestador no detecte algún tipo fuga en el servicio de acueducto y alcantarillado, deberá revisar el equipo de medida, retirarlo y cambiarlo, de ser necesario.
• Cuando haya lugar a la recuperación de consumos no facturados, es necesario que se exista energía suministrada, pero no medida, y una anomalía o imposibilidad de la medición.
• En todas las visitas y revisiones técnicas que realicen las empresas prestadoras para investigas desviaciones significativas, deberán tener en cuenta las garantías del debido proceso.
• El usuario puede ejercer su derecho de defensa en todas las actuaciones de la empresa al momento de determinar el consumo a cobrar durante el periodo en que no se presenta una situación anómala.

 

Medios de contacto con la Superservicios

 

La comunidad cuenta con diferentes medios de contacto con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

 

 

a) Canales telefónicos y virtuales:

La comunidad puede contactar a la Superservicios en los siguientes canales:

 

Centro de llamadas: (1) 691 3006 en Bogotá

Línea gratuita nacional: 01 8000 910 305

Chat en www.superservicios.gov.co

 

 

b) Direcciones territoriales y Puntos de Atención Superservicios

 

La entidad tiene cinco direcciones territoriales y 19 Puntos de Atención Superservicios (PAS), donde se ofrece atención a los usuarios sobre la presentación de peticiones, quejas y reclamos.

 

Horario de atención: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m.

 

DIRECCIÓN TERRITORIAL	PUNTO DE ATENCIÓN SUPERSERVICIOS
	CIUDAD	DIRECCIÓN	TELÉFONO
DT Centro	Bogotá	Avenida Calle 19 N°. 13A–12	(1) 355 0855
Cobertura: Cundinamarca, Boyacá,  Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare,  Guainía, Vaupés, Vichada,  Amazonas, Caquetá, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.	Florencia	Carrera 10 A N°. 7–04, Barrio Avenidas	(8) 435 1346
	Ibagué	Calle 7 No. 3- 78 local Edificio Tejares del Eden. Barrio La Pola.	(8) 261 4205
	Leticia	Calle 10 N°. 8-45	(8) 592 4161
	San Andrés Isla	Centro Comercial New Point Plaza – Avenida Providencia L. 225	ND
	Tunja	Calle 18 11-22. Local 5 - Edificio Boyacá Plaza	(8) 740 2326
	Villavicencio	Carrera 33 A N°. 40-81	ND
	Yopal	Calle 8 19-11	(8) 635 6257
DT Norte	Barranquilla	Carrera 59 N°. 75–134	(5) 360 22 72
Cobertura: Atlántico, Bolívar, Magdalena, Cesar, Córdoba, La Guajira y Sucre.	Montería	Calle 25 N°. 3-57 Local 5 Edificio Antares	(4) 7816794
	Riohacha	Calle 5 N°. 10-57	ND
	Valledupar	Carrera 17 N°. 12-06 Local 1	ND
	Santa Marta	Carrera 14 No. 14 – 51	ND
	Sincelejo	Calle 17 No. 17 -09	ND
DT Occidente	Medellín	Avenida 33 N°. 74B – 25	(4) 412 4477
Cobertura: Antioquia, Chocó, Risaralda, Caldas y Quindío	Pereira	Carrera 10 N°. 17-55 Local 302 - Edificio Torre Central	(6) 334 8175
	Quibdó	Calle 21 N°. 4A-33, Barrio Yesquita	(4) 672 3230
DT Suroccidente	Cali	Calle 26 Norte N°. 6 Bis – 19	(2) 667 2741
Cobertura: Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo	Popayán	Carrera 8 N°. 3-62 Centro Historico	(2) 822 1273
	Pasto	Calle 18 N°. 28 - 84 - Cámara de Comercio Piso 2 Salón 3	(2) 731 1348
DT Oriente	Bucaramanga	Carrera 34 N°. 54–92	(7) 643 7813
Cobertura: Santander, Norte de Santander y Arauca.	Arauca	Carrera 20 N°. 16–58	(7) 885 1794
	Cúcuta	Avenida 1 N°. 14–63 Local 103 - Cond. San Vicente II Barrio La Playa	(7) 5833263
	Barrancabermeja	Calle 49 No. 21-20 Barrio Colombia	(7) 602 2271